"짓고 나면 끝? 평생 모신다" GS·현대·삼성물산 '후속 케어' 전쟁

“이제는 평생동반자” 1군 건설사들, 밀착케어 나선다
AI가 잡는 하자 vs 셰프가 차린 식사… 건설 3사 ‘CS 삼국지’ 후끈

[땅집고] 국내 주요 건설사들이 아파트 준공 후에도 입주민의 만족도를 책임지는 ‘밀착형 사후 관리’ 전략을 강화하고 있다. 단순한 하자 보수를 넘어, 분양부터 입주 후 관리까지 전 과정을 책임지는 밀착 케어가 브랜드 경쟁력의 핵심으로 떠오르고 있다. 특히 1군 건설사들은 이제 입주민의 일상의 디테일을 살피는 서비스 경쟁에 사활을 걸고 있다.

◇”단순 하자보수 넘어 밀착형 후속 케어”…GS건설,

27일 건설업계에 따르면 수동적인 사후 관리 수준에 머물렀던 건설사들이 이제는 입주민의 일상을 선제적으로 보살피는 입주 후 관리에 사활을 걸고 있다. 기존 고객의 만족도가 브랜드 평판에 미치는 영향이 신규 수주만큼이나 커졌기 때문. 단순한 하자 보수를 넘어 일상을 파고드는 밀착형 후속 케어는 브랜드 충성도에도 영향을 미치고 있다.

가장 공격적인 행보를 보이는 곳은 GS건설이다. GS건설은 2024년 자이(Xi) 리브랜딩 이후 브랜드·CS 전담 조직을 신설해 브랜드 관리, 고객 경험, 사후 서비스까지 전 영역의 품질을 통합적으로 관리하는 체계를 구축했다. 리브랜딩 이후 자이는 브랜드 경험을 생활 동선 전반으로 확장했다. 또한 디지털 기술을 활용한 선제적 예방에 사활을 걸고 있다. 시공 단계부터 실시간 가이드를 제공하는 자체 개발 AI 기반 ‘하자 예방 플랫폼’를 적용한 결과, 최근 1년간 국토교통부 하자 심사에서 ‘하자 판정 0건’이라는 기록을 달성했다.

또한 GS건설은 입주자 사전 점검을 단순 점검이 아닌 ‘내 집과의 첫 만남’으로 재정의했다. 통합 앱 ‘자이홈’을 통해 방문 예약부터 차량 등록, QR코드를 활용한 세대 출입까지 대기 없는 스마트 점검 환경을 구현해 입주민이 주도적으로 단지를 체험하도록 했다. 분양부터 계약, 입주까지 내 집을 구매하는 전 과정을 온라인으로 통합 관리하는 계약고객 서비스 플랫폼 ‘My 자이’도 오픈했다. 분양부터 등기까지 관리하는 My 자이와 공용부 시설물을 선제 점검하는 ‘자이답게, 관심깊게’ 서비스 역시 입주 후 끊임없는 안심을 제공하려는 전략의 일환이다.

◇셰프의 미식부터 미래형 주택까지… 현대·삼성, ‘하이엔드 주거’ 플랫폼 경쟁

현대건설은 입주민들이 주거지에서 문화와 예술을 풍성하게 누리는 고객 만족에 집중하고 있다. 업계 최초로 도입한 ‘H 컬처클럽’은 프리미엄 영화관, 북콘서트, 맞춤형 PT 등 라이프스타일 콘텐츠를 주거 플랫폼과 결합했다. 아파트 단지를 단순한 주거 공간이 아닌 하나의 거대한 문화·복합 플랫폼으로 탈바꿈시키는 것이 목표다.

입주민 전용 플랫폼 ‘마이 힐스’와 ‘마이 디에이치’를 통해서는 스마트홈 제어뿐만 아니라 아이 돌봄, 차량 경정비, 펫 케어 등 생활 밀착형 서비스를 모바일로 이용할 수 있도록 했다. 이는 커뮤니티 공간과 디지털 플랫폼을 유기적으로 융합해 입주민의 일상에 가치와 품격을 더하려는 시도로 풀이된다. 아울러 지난해 현대건설은 최근 7년 연속 미쉐린 가이드에 이름을 올린 정호영 셰프와 협업하는 등 커뮤니티 식사 서비스를 강화하고 있다.

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삼성물산 건설부문 래미안의 경우, 11년 연속 서비스 품질 1위를 지켜온 저력을 바탕으로 ‘지속적인 소통’과 ‘미래형 주택 기술’을 내세운다. 2005년 업계 최초로 런칭한 서비스 브랜드 ‘헤스티아’는 단순 AS를 넘어 패밀리데이, 문화강좌 등 상시 소통 서비스를 지향한다. 최근에는 시니어 케어 로봇이나 영유아 특화 서비스 등 라이프 사이클에 맞춘 세밀한 케어까지 영역을 넓혔다.

여기에 거주자가 평면을 자유롭게 디자인할 수 있는 차세대 주거 상품 ‘넥스트홈’ 기술을 결합해 고객 맞춤형 생활 환경을 제공하는 데 주력하고 있다. 1998년부터 운영해온 ‘주부 자문 위원단’을 통해 소비자의 목소리를 설계에 즉각 반영하는 시스템 역시 명맥을 이어가고 있다.

◇서비스 플랫폼으로 진화한 아파트…브랜드 가치 키 쥔 ‘사후 관리’

업계에서는 이제 아파트 브랜드는 점점 ‘어떻게 짓느냐’에서 ‘어떻게 관리해주느냐’가 중요한 판단 기준이 될 수 있다고 보고 있다. 갈수록 소비자의 눈높이가 높아지고 있다보니 건설사도 고객의 관점에서 만족할 수 있을 정도로 기본 품질을 높여야 하는 입장인 셈이다.

익명의 건설업계 관계자는 “과거의 CS가 발생한 문제를 수습하는 수동적 방어였다면, 현재 1군 건설사의 전략은 기술적 예방과 문화적 가치, 그리고 정서적 소통으로 진화했다”며 “이제 브랜드 아파트의 가치는 단순히 입지나 시공력을 넘어 입주 후 그곳에서 누리는 서비스가 얼마나 입주민의 일상을 특별하게 만드는가에 따라 결정될 것”이라고 전망했다.

또다른 건설업계 관계자는 “현재 건설사들 사이에서는 예전에는 파는 데에만 집중했던 것과 달 이제는 수주까지 이어지기 위해 사후관리가 필요하다는 의식이 생긴 상태”라면서 “건설업이 단순 제조업에서 서비스 플랫폼업으로까지 진화하는 분위기”라고 덧붙였다. / pkram@chosun.com