유독 그 가게만 잘되는 이유…잘나가는 상가는 '이것'부터 챙긴다

[땅집고] 오랫동안 영업이 잘 되는 가게들은 고객동선을 잘 갖췄다는 점이다. 유동인구를 끌어들일 수 있는 가게 외부의 ‘주동선’ 뿐 아니라 가게 안에 들어온 고객이 편하고 즐겁게 이동할 수 있는지를 가르는 내부동선도 중요하다. 아무리 맛이 좋고 서비스가 좋아도 내부 이동이 불편하다면 해당 점포 방문을 꺼리게 될 것이다.

내부 동선은 임차하기 전 인테리어를 할 때 이미 정해진다. 만약 영업개시 후 이를 바꾸려고하면 막대한 시간과 비용이 발생하는데다 영업중단으로 인한 손실까지 입을 수 있다. 때문에 가급적 영업 전 동선을 충분히 고려해야 한다. 그렇다면 영업이익 올리는 내부동선을 갖추기 위해서 어떤 조건이 필요할까.

우선 업종별 적정 동선을 확보할 만한 규모의 점포를 구하는 것이 첫번째 과제다. 영업하기에 불편한 수준으로 좁은 점포를 얻은 후 고객들의 클레임을 받고 고민을 토로하는 창업자들이 있다. 예를 들어, 역 바로 앞이자 오피스상권 한 복판에 있는 편의점인 경우 출퇴근이나 점심시간이 되면 내부가 혼잡해진다.

이럴 경우 고객들은 정말 급하지 않으면 이동 시간이 더 걸리더라도 상대적으로 넓은 편의점을 이용하려고 한다. 절대적 규모가 작으면 내부동선을 고려하는 것이 큰 의미가 없을 수도 있다.

점포 규모 대비 내부를 차지하는 비품이 많을 때도 문제가 된다. 예를 들어 한 음식점은 크기에 비해 너무 많은 테이블을 비치해 점심시간이 되면 고객들간의 접촉이 많이 생겼다. 같은 동선을 이용하는 고객들이 너무 많아지면서 불편함이 커진 것이다. 보다 넓은 점포를 구했거나 테이블 숫자를 줄였다면 어땠을까하는 아쉬움이 생기는 장면이었다.

주방공간을 너무 크게 확보해 고객들이 이용하는 홀이 부족한 사례들이 있다. 요리의 편리성과 주방인원들의 동선은 여유롭게 확보했지만 이익을 창출하는 홀이 상대적으로 좁은 사례다. 특히 음식점은 단순 고객동선 뿐 아니라 음식을 서빙하는 종업원의 동선까지 겹치면서 혼잡성이 더 높아질 수 있다.

반대로 고객을 많이 확보하기 위해 홀을 너무 크게 꾸미면 동선이 넓어지면서 서비스를 빠르게 제공할 수 없어진다는 게 단점이다. 외부에서 봤을 때 고객이 너무 적어보여 외면받을 수도 있다. 그래서 음식점 인테리어시 먼저 적합한 주방공간을 고려하고 감당할 수 있는 고객과 예상고객 수를 정확히 파악한 후 고객동선을 계획하는 것이 바람직하다.

음식점을 예로 들었지만 다른 업종들 모두 고객동선을 고려한 인테리어와 구성이 중요하다. 병의원이나 학원, 독서실은 물론 당구장, PC방 등과 같은 대부분의 업종에서 내부 고객동선 편의성이 중요하다. 병원은 대기할 의자가 부족하고 진료실로 가는 통로가 좁으면 고객들이 불만을 제기한다.

동선구성의 성공률을 높이는 것은 시물레이션과 벤치마킹이다. 인테리어 등 본격적 구성을 하기 전 번거롭지만 최대한 많은 고객동선을 고민하고 실제 공간에서 움직여봐야 한다. 그 과정에서 테이블 위치나 화장실 동선 등을 정할 수 있다. 그래서 다른 점포들을 방문해 동선을 살피는 것이 큰 도움이 된다. 가급적 비슷한 업종과 비슷한 크기의 점포들을 찾아 직접 흐름을 체크한 후 적용해야 한다. 어떤 경우에든 예상 방문 고객 수와 목표 방문 고객 수 책정은 사전에 이뤄져야 한다.

임차인으로 입점한 창업자의 영업이 잘돼야 상가투자자도 공실 걱정, 임대료 체납 걱정 없이 임대업을 운영할 수 있다. 때문에 상가투자자는 임대 후 인테리어나 구성에 대해 적극적으로 의견을 줄 필요도 있다. /글=권강수 상가의신 대표, 정리=전현희 땅집고 기자 imhee@chosun.com

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