[경제] ‘고객만족’ 10년째 1위, 래미안의 비결은

삼성물산 건설 부문의 아파트 브랜드 ‘래미안(來美安)’이 올해 NCSI(국가고객만족지수)조사 아파트 부문에서 10년 연속 1위에 올랐다. NCSI는 한국생산성본부와 조선일보가 공동주관하며 고객만족도가 높은 기업을 부문별로 선정, 해마다 시상하고 있다.

국내 최고 권위를 자랑하는 NCSI에 1위를 한 번 하기도 쉽지 않은데 삼성물산 건설부문은 10년째 1위를 해온 것이다. NCSI 조사에서 10년 연속 1위를 차지한 아파트 브랜드는 래미안이 유일하며, 다른 분야를 포함해도 10회 연속 1위는 삼성전자의 애니콜 등 극소수에 불과하다.

2000년 등장한 래미안은 국내 아파트 브랜드의 선구자이다. 래미안이 등장하기 전까지는 삼성물산 건설 부문이 짓는 아파트는 그냥 ‘삼성아파트’였다. 당시에는 아파트에도 브랜드를 붙일 수 있다는 것을 아무도 생각하지 못했다. 래미안은 아파트 브랜드의 가능성을 기업과 소비자 모두에게 각인시킨 셈이다.

래미안은 등장 초기부터 화제를 낳았다. 한자(漢字)를 잘 안 쓰는 세태에 ‘올 래(來), 아름다울 미(美), 편안할 안(安)’이라는 한자를 한글과 병기함으로써 단숨에 소비자의 시선을 끌었다. 이는 한글로만 쓴 글에 한자를 한두 자 넣으면 시각적 효과가 극대화되는 현상과 일맥상통한다. 한자를 쓴 것도 이색적이었지만 뜻도 좋았다. 회사 측은 “래(來)는 첨단기술을 통한 미래 지향, 미(美)는 인테리어·익스테리어 차별화 및 사람의 질 향상을 위한 아름다움, 안(安)은 편안함과 휴식을 주는 공간을 추구하는 안전”이라고 설명했다.

래미안은 거침없이 성장가도를 달렸다. 각종 상을 휩쓴 것은 물론 재개발·재건축 시장에서 주민이 가장 선호하는 아파트 브랜드의 하나이며 프리미엄이 가장 많이 붙는 브랜드의 하나로도 유명하다.
래미안이 성공을 거두자 아파트 브랜드가 봇물같이 쏟아졌다. 요즘 웬만한 건설사 치고 브랜드 없는 회사가 없을 정도다. 그러나 성공한 아파트 브랜드는 GS건설의 자이(Xi), 대림산업의 ‘e-편한세상’ 등 손가락에 꼽을 정도다. GS건설은 래미안이 선도한 브랜드 경영 덕을 톡톡히 보기도 했다. LG건설에서 GS건설로 이름을 바꿨지만 예전부터 ‘자이’라는 브랜드 위주로 마케팅을 펼쳤기 때문이다. 따라서 회사 이름을 바꿀 경우 자사 이름과 제품을 다시 알리는 데 애먹는 대부분의 기업과는 달리 GS건설은 아무런 애로사항이 없었다고 해도 과언이 아니다.

래미안의 성공 비결은 무엇일까? 이름만 근사하게 지어놓으면 저절로 브랜드 파워를 유지할 수 있을까? 전혀 그렇지 않다. 일단 브랜드가 운이 좋아 초기에 소비자에게 많이 알려졌더라도 그 후로도 높은 품질이 뒷받침되지 않으면 브랜드가 망가지기 때문이다.

삼성물산 건설 부문은 래미안을 1등 브랜드로 키우고 유지하기 위해 어떤 노력을 기울였을까?  회사 측이 밝힌 고객서비스의 으뜸은 ‘헤스티아’ 서비스다. 헤스티아는 그리스 신화에 나오는 ‘화로의 여신’을 가리키는 말이다. 삼성물산 건설 부문은 2005년 주택업계 최초로 서비스 브랜드로 ‘헤스티아’를 도입하고 대(對)고객서비스를 강화했다. 헤스피아 전담직원은 입주 전에는 사전입주점검, 입주자 초청행사 등을 하고 입주기간에는 개별 인테리어 시공 시 챙겨야 할 사항을 제공하는 등 실질적인 도움을 준다. 입주 후에는 직원 5~15명을 파견해 약 1년간 단지 안에 ‘헤스티아 라운지’를 운영하면서 입주 고객의 사소한 불편사항까지 신속하게 해결해준다.